Quizás tu producto o servicio es la solución para las necesidades de tus clientes, pero ¿cómo hacer que vuelvan por más? A continuación te lo contamos.
Cualquier interacción que tenga tu cliente con tu empresa será parte de la experiencia, por lo tanto, si entiendes la importancia de mantenerlo feliz y satisfecho, probablemente sabrás que la planificación de una estrategia que identifique el valor real que le da tu organización al cliente es fundamental para lograr un impacto positivo en la retención y fidelización de tus compradores.
Si no sabes cuáles son los puntos estratégicos para armar tu plan de Customer Experience (CX) con éxito, en UserX te entregamos una guía:.
1.- Estrategia Omnicanal de Interacción con tus Clientes
Para entregar una experiencia congruente y sólida, debes tener un sistema de venta y servicio unificado tanto en los canales online como offline.
Esto significa que no sólo ofrecerás el servicio a través de múltiples canales de venta, sino que tu cliente debe tener la opción de conectar con tu marca a través de redes sociales, webchat, email o teléfono y obtener un servicio de primer nivel en cualquiera de estos.
El 47% de los consumidores usa de 3 a 5 canales a la hora de intentar comunicarse con una empresa, lo que hace que nos preguntemos ¿eres consistente en la venta y servicio, y manejas la misma información en todos tus canales?
En UserX podemos ayudarte a identificar cuáles son los canales en los que debes tener presencia y cómo hacer que todos funcionen de manera unificada.
2.- Optimiza el Viaje de tu Cliente
Antes de preocuparte por las experiencias que quieres entregarle a tu cliente, debes pensar en algo básico, ¿conoces su comportamiento de compra?
Un mapa de viaje, es decir, hacer un estudio del recorrido completo, mejorará la toma de decisiones sobre la experiencia de tu cliente. Para realizarlo con éxito, no sólo debes hacer seguimiento a la compra de un producto, sino que enfocarte en el comportamiento de tu consumidor teniendo en cuenta los aspectos previos y posteriores a la transacción.
Nuestros expertos de UserX pueden ayudarte a trazar el recorrido de tu cliente lo que permitirá identificar brechas y reenfocar tus esfuerzos para comprender realmente sus necesidades.
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Para mejorar la experiencia de tus clientes!
3.- Capacita a tu Equipo de Trabajo
Entregar herramientas y asegurarte que la percepción de tu equipo frente a la empresa y tu producto sea positiva, significará el aporte de experiencias agradables a tus clientes.
Para lograrlo, debes ayudar a tus empleados a entender las necesidades de tus clientes y a desarrollar su capacidad de responder las dudas de manera rápida pero siempre con paciencia y empatía. Si capacitas a tu equipo para ser expertos en el producto que ofrece tu empresa, construirás una relación sólida con tu cliente.
4.- Autoservicio sin Descuidar el Servicio al Cliente
La mayoría de los clientes esperan que una empresa tenga opciones de autoservicio, esto fortalece la reputación de la marca y genera una percepción positiva, pero ¿a qué nos referimos con autoservicio?
En UserX creemos en facilitar los medios a tu cliente para que solucione sus dudas de forma proactiva, es decir, entregando secciones como preguntas frecuentes, videos tutoriales o foros de discusión, aunque siempre le des la opción de comunicarse con soporte.
5.- Personaliza la Interacción con tus Clientes
La idea de personalizar la experiencia tiene como finalidad crear un lazo con tu cliente y apostar por la lealtad de éste. A pesar de que el descuento es una de las formas más comunes de formar el vínculo después de la primera compra, puedes realizar otras acciones que harán que tu comprador se sienta valorado. Por ejemplo, enviando un mensaje de agradecimiento, entregando cupones de regalo, haciéndolos participar de ventas exclusivas, etc.
6.- Retroalimentación del cliente
El mejor recurso que tendrás para mejorar la experiencia del cliente y adaptarte a sus necesidades, es sabiendo su opinión. Por lo tanto, los comentarios tanto en la interacción con tu empresa, como con tu producto o servicio, serán vitales para llevar a cabo una mejora continua.
Para recopilar esta retroalimentación, puedes usar varias herramientas como pedir reseñas de tus productos o servicios, enviar encuestas de satisfacción, implementar chats en vivo, estar atento a tus redes sociales o solicitar puntuaciones inmediatamente después de una conversación.
Una excelente métrica para saber qué tan satisfechos están tus clientes con la experiencia con tu empresa es el NPS o Net Promote Score. A través de una serie de preguntas estratégicas a las que tus clientes deben asignarle una puntuación de 0 a 10 podrás detectar clientes detractores, neutrales y promotores y realizar tanto mejoras en tu experiencia cliente, marca, producto o servicio, etc; como analizar tu competencia y aprovechar tus puntos fuertes.
La idea es que no tengas miedo a saber qué piensa de ti el cliente ya que será la única forma de perfeccionar tu marca.
7.- Analiza las Métricas Constantemente
Hoy es cada vez más simple recopilar información y, a través de su análisis, comprender de mejor manera la experiencia del cliente sin dar pasos en falso, esto se logra cuantificando las métricas significativas para tu empresa, como datos de comportamiento o demográficos. Esto llevará al Customer Experience de ser una “sensación” a entregar resultados comprobables.
En UserX sabemos que quieres mejorar la experiencia de usuario y que ello se refleje en números; es por eso que te ofrecemos el análisis de cifras traduciéndolas en las mejores tomas de decisiones para tus estrategias.
Ahora ya sabes cómo puedes mejorar la Experiencia de tus Clientes y satisfacerlos para crear lealtad y aumentar tus ingresos. Si crees que aún necesitas ayuda técnica, te ofrecemos nuestra asesoría para crear la mejor estrategia de Customer Experience ¡Conversemos!
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